版權聲明 本 藍皮 書 版權屬于 中國信息通信研究院 產業與規劃研究所和美團研究院 ，并受法律保護 。 轉載、摘編或利用其它方式使用 本 藍皮 書文字或者觀點的，應 注明 “ 來源 中國信息通信研究院 產業與規劃研究所 、美團研究院 ” 。違反上述聲明者，本 院 將追究其相關法律責任。 版權聲明 本 藍皮 書 版權屬于 中國信息通信研究院 產業與規劃研究所和美團研究院 ，并受法律保護 。 轉載、摘編或利用其它方式使用 本 藍皮 書文字或者觀點的，應 注明 “ 來源 中國信息通信研究院 產業與規劃研究所、美團研究院 ” 。違反上述聲明者，本 院 將追究其相關法律責任。 前 言 過去十余年來，以平臺經濟、共享經濟為代表的數字經濟 獲得了長足的發展 ，成為中國經濟動能轉換、產業結構轉型與居民消費升級的重要支撐力量。與此同時，中國也邁入服務經濟時代。 2012 年中國服務業增加值占 GDP 比重達到 45.5，首次 超過 工業 成為 第一大 產業 ，此后服務業占比持續提升， 2015 年這一數字 首次超過 50， 2019年達到 53.9的歷史高點。數字經濟與服務經濟的深 度融合，拉開了中國生活服務業數字化發展的大幕，不僅極大便利了 居民生活，也不斷推動服務業 及相關行業 變革，為 經濟邁向高質量發展注入了持久的動力。 2020 年初，突 如 其來的新冠肺炎疫情給中國經濟社會發展帶來重大沖擊，也對中國生活服務業數字化 進程 產生深刻影響。疫情期間，由于線下經營受阻，線上成為眾多生活服務商戶經營的 主 渠道，數字化 展現出強大的韌性， 以前所未有的現實力量支持中小微商戶生存 與發展。特別是以美團為代表的生活服務 電子商務 平臺在保障居民基本生活服務需求、扶持商戶渡過難關、助力 社會 抗疫等方面發揮了重要而獨特的作用，已經成為不可或缺的城市 新型 基礎設施。疫情期間中國 生活服務業數字化提速，后疫情時期這一趨勢也有望持續深化，將對國內 產業升級與經濟轉型帶來更深遠的影響。 在中國生活服務業數字化 快速推進 的背后，有一些深層次的問題值得思考第一，生活服務業 數字化在 國家宏觀經濟增長、 促消費、新基建 等 方面 發揮 著 怎 樣 的作用 ，特別是 當前對 國家做好“六穩”工作、落實“六?！比蝿漳茏龀鲈鯓拥呢暙I 第二，生活服務業作為點多面廣、直接滿足民眾生活需求的服務行業，其數字化進程與農業、工業的數字化有何異同，內在機理與主要特征如何第三，生活服務電子商務 平臺在當前以及未來生活服務業數字化進程中將扮演怎樣的角色 ，如何看待平臺在數字化進程中與行業企業等相關群體的關系 第四，中國生活服務業數字化的現狀與趨勢究竟如何，面臨哪些瓶頸，未來如何精準發力 為了 回答這些問題 ，中國信息通信研究院聯合美團研究院， 對中國生活服務業數字化的概念、機理、特征、現狀、趨勢等問題進行 分析研究 ，以期 為 中國生活服務業數字化更快 更好 發展提供有益的啟示 。 目 錄 一、生活服務業數字化發展背景與意義 1 （一）生活服務業數字化的背景 1 （二）生活服務業數字化的內涵 2 （三）生活服務業數字化的意義 4 1.穩增長支撐經濟穩定增長 4 2.優質量推動行業高質量發展 5 3.惠民生提高民生保障水平 7 二、生活服務業數字化發展機理與特征 8 （一）生活服務業數字化發展機理 8 1.數字化拓展消費者需求 9 2.數字化提升供給效率，拓展生產可能性邊界 9 3.數字化推動供需動態優化，實現有效匹配 14 4.數字化提升生態治理能力，實現服務有機協同 17 （二）生活服務業數字 化發展特征 21 三、生活服務業數字化發展動力與趨勢 24 （一）生活服務業數字化發展動力 24 1.需求變化引領生活服務業數字化發展 方向 24 2.企業競爭方式加速生活服務業數字化演進 25 3.數字技術迭代支撐生活服務業數字化升級 26 4.政府政策推動生活服務 業數字化發展進程 28 （二）生活服務業數字化發展趨勢 30 1.數字化水平將繼續穩步提升 31 2.從需求側為主轉向 供給側與需求側 并 重 32 3.從單環節突破到全鏈條滲透 34 4.數字技術催生更多模式創新 36 5.多元主體協同推進勢在必行 37 四、生活服務業數字化發展面對的問題與瓶頸 38 （一）數字化發展程度不充分 38 1.生活服務業數字化總體滲透率仍然偏低 38 2.行業企業數字化轉型仍處于初級階段 39 3.數字化生活服務用戶覆蓋有待加強 40 （二）數字化水平不均衡 40 1.細分行業數字化水平差異顯著 40 2.產業鏈上下游數字化發展不均衡 41 （三）要素支撐能力弱 42 1.數字化轉型資金不夠 42 2.數字技術支撐不足 42 3.人才供給不足 . 42 （四）重視程度待加強 43 1.政府對生活服務業數字化的專項支持力度有待加強 43 2.企業對數字化 轉型的認識仍然不足 43 五、推進生活服務業數字化的政策建議 43 （一）加強頂層設計，營造良好政策環境 44 （二）充分發揮生活服務電子商 務平臺的作用，促進服務消費 44 （三）加快推進生活服務新基建，加大對具有新基建屬性的生活服務電子商務平臺的支持力度 45 （四）強化要素支撐，夯實生活服務業數字化發展基礎 45 （五）發揮平臺數 據、技術優勢，推進生活服務業數字化協同共治. 46 六、結語 . 47 圖 目 錄 圖 1 中國服務業發展趨勢 1 圖 2 中國數字經濟在三次產業中加快發展 2 圖 3 全球工業和服務業勞動生產率對比 6 圖 4 生活服務業數字化發展機理 8 圖 5 平臺在數字化生態中的價值連接功能 . 19 圖 6 生活服務 電子商務 平臺賦能商戶數字化 . 20 圖 7 數字技術推動產業數字化浪潮 . 27 圖 8 中國生活服務業數字化發展階段 . 31 圖 9 部分生活服務行業數字化規模 . 32 圖 10 需求側數字化滲透 基本 情況 33 圖 11 美團智慧餐廳模式 35 圖 12 生活服務業 數字化的協同發展 38 圖 13 中國生活服務業在線交易規模、增速及滲透率 39 圖 14 生活服務業部分細分行業在線化率 41 表 目 錄 表 1 ICT 對經濟增長的貢獻 測算 . 14 表 2 生活服務業數字化 主要 政策 . 29 中國生活服務業數字化發展研究報告（ 2020 年） 1 一、 生活服務業數字化發展背景與意義 （一） 生活服務業數字化的背景 全球已進入服務經濟時代，服務業主導的產業結構變遷與經濟轉型升級成為世界經濟發展新趨勢 。 世界銀行數據 顯示 ，過去三十年 全球 服務業增加值占 GDP 比重 逐 年提升，當前占比已超過 6 成，其中美國、德國、日本等發達國家服務業增加值已經達到 GDP 的 70以上，巴西、南非、墨西哥等發展中國家占比也達到 60左右。 中國 也已進入服務經濟時代，服務業對經濟增長和就業 的 貢獻不斷提升 。 從 GDP比重來看， 1980-2019 年 中國 服務業增加值年均增速超過 17， 服務業 增加值占 GDP 的比重從 22.3上升到 53.9， 提升了 31.6 個百分點 ；從對經濟增長的貢獻率來看， 1980-2019 年服務業 對經濟增長的貢獻率 從 19.2上升到 59.4，高于 同期 在 GDP 中的占比；從就業貢獻來看， 1980-2018 年服務業就業占比從 13.1上升到 46.3， 2011年占總就業的 比例 超過第一、第二產業，成為 吸納就業的 第一大產業（見圖 1） 。 數據來源中國統計年鑒 圖 1 中國 服務業發展趨勢 0.010.020.030.040.050.060.070.0第三產業貢獻值 第三產業占比 第三產業就業占比中國生活服務業數字化發展研究報告（ 2020 年） 2 數字技術與經濟深度融合，驅動 全球進入數字經濟大時代 ，數字經濟 成為全球經濟增長的 新興 驅動力。 2016 年杭州 G20 峰會通過 G20數字經濟發展與合作倡議 ，首次把“數字經濟”提升到國際合作層面。過去幾年， 全球 38 個主要國家數字經濟增速顯著高于 GDP 增速 。 其中，韓、美、英、德、中、法、印等 9 個國家數字經濟增長對GDP 增長的貢獻率均超過 501。 中國 數字經濟 連續 6 年年均增速高于同期 GDP 增速 ， 2019 年 占 GDP 比重已達到 36.4，并加快向三 次產業滲透（見圖 2）。 數字技術在服務領域廣泛應用， 推動 數字服務經濟快速發展 。 2017 年 G20 國家服務業數字化滲透率平均值為 29，高于農業 19.4 個百分點，高于工業 8.5 個百分點 2。其中，德、英、美三國服務業數字化滲透率均超 50，日、法、中三國服務業數字化滲透率介于 30-45區間 3。 數據來源 中國 信通院 圖 2 中國 數字經濟在三次產業中加快發展 （二） 生活服務業數字化的內涵 1 中國信通院 全球數字經濟新圖景 ， 2019 年 10 月 2 服務業數字化滲透率服務業數字經濟占行業增加值比重 3 中國信通院 G20 國家數字經濟發展研究報告 ， 2018 年 12 月 6.216.829.66.617.232.67.318.335.9農業數字經濟比重 工業數字經濟比重 服務業數字經濟比重2016年 2017年 2018年中國生活服務業數字化發展研究報告（ 2020 年） 3 服務 是一項特殊的經濟活動 ，具有無形性、同步性、異質性和不可存儲性。 無形性 指 服務 多 屬于行為而 非 物品，消費者 難以 事先 感知和評價 。 同步性 指 服務產品 的 生產與消費同時進行 ，在空間 、 時間上難以割裂。 異質性 指 服務產品 不易 標準化 ， 質量 難以 保持 穩定 一致 。不可儲存性 指 大多數服務具有易逝性 ， 可 貿易 性不足 。 生活服務業 是直接滿足居民生活需求的服務行業， 是 中國 現代服務業的重要 內容 。 國家統計局發布的生活性服務業統計分類（ 2019）將 生活服務業 定義為 滿足居民最終消費需求的服務活動 ，包含 居民和家庭服務 、 居民出行服務 、 住宿餐飲服務等 十二大領域。 隨著“三新”經濟不斷崛起， 生活服務業的發展 模式、業態持續 迭代 ， 其 內涵也 不斷豐富 和發展 。 本文所研究的“生活服務業”以國家統計局定義為基礎，重點關注住宿餐飲、居民出行、體育文 化、娛樂服務、培訓服務等服務行業 。 生活服務業數字化 是 以 數據 為關鍵生產要素，通過數字技術與生活服務業深度融合， 推動生活服務業結構優化和效率提升，培育新產品、新模式、新業態，不斷提升服務品質和個性化、多樣化服務能力的過程。 把 數據 作為新的生產要素是生活服務業數字化的關鍵特征。突破傳統生活服務業主要依賴人、財、物的要素投入方式， 將 數據、數字技術融入到生產服務、企業管理的全流程，實現 業態豐富、 服務創新和運營 提效 。 結構優化和效率提升是生活服務業數字化的主線。 通過數字技術與垂直場景的結合，創造出新的生活服務商業模式，衍生出新的中國生活服務業數字化發展研究報告（ 2020 年） 4 行業形態，重塑產業生態， 探索 生活服務業高質量發展的新路徑。 通過數據、 信息與通信技術 （ ICT） 資本 等 新要素投入，推動行業發展，提升勞動生產率。 提升服務品質和個性化、多樣化服務能力是生活服務業數字化的主要目標。 滿足人民對美好生活的向往是發展生活服務業的基本動力，數字化的目標在于豐富服務的提供方式，提高服務品質和效率，提高對人民更加個性化、多樣化的消費需求的滿足能力。 （三） 生活服務業數字化的意義 生活服務業在推動經濟增長和結構轉型 ， 吸納就業 ， 保障民生等方面發揮著關鍵作用， 生活服務業數字化 能夠進一步提升 行業 發展質量和效率 ， 對中國 產業轉型升級與經濟高質量發展產生更大價值。 1.穩增長支撐經濟穩定增長 （ 1） 創造新消費場景，擴大居民消費 。 一 是 數字 化 為生活服務業發展提供了新的消費場景，為滿足居民更多服務消費需求提供了便利。 二是 線上業務的 發展與 繁榮，對線下業務發展形成有益補充，刺激了新的消費需求 ， 形成線上線下良性循環的發展局面。 2015-2018年 中國 在線外賣收入年均增速為 117.5，是傳統餐飲業增速的 12.1倍 4，對餐飲業的發展 起到了 重要推動作用 。 三 是 線上 線下融合發展，保持消費的穩定性 。 2020 年初，受新冠肺炎疫情沖擊， 國內 部分 生活服務業線下經營停滯了大約 2-3 個月，但得益于線上業務 的 發展，大4 國家信息中心 中國共享經濟發展年度報告（ 2019） ， 2019 年 3 月 中國生活服務業數字化發展研究報告（ 2020 年） 5 部分商戶在逆境中獲得了生存 和發展 空間， 對維持居民日常生活 發揮了 重要支撐作用。 （ 2） 提振 投資 意愿 ， 擴大企業 投資 。 一是 生活服務 企業數字化轉型帶動 新一代通信網絡 、 智能機器人 、 數據中心、大數據、云計算等設施 投資；二是數字化 帶來消費需求的擴大，驅動 生活服務 企業擴大經營規模，帶動傳統投資增長 ， 促進 國內固定資產投資。 （ 3） 消除 時空制約 ，促進 服務貿易 。 網絡和信息技術從根本上改變了傳統服務業低效率和不可貿易的性質，使服務全球化的推動力大大加強，網絡時代服務全球化進程加速 5，進而擴大服務貿易總量。2009 年以來， 中國 服務貿易快速發展，服務進出口總額年均增速10.9，高于全球增速 7 個百分點 ， 其中服務出口年均增速 7.3，高于全球增速 3.3 個百分點。 2019 年 中國 服務出口總額達 1.95 億元，同比增長 8.9，高于出口總額增速 3.9 個百分點 6。 2.優質量推動行業高質量發展 （ 1） 推動生活服務業效率變革 。 根據 鮑莫爾 -?？怂辜僬f 和發達國家經驗，由于 傳統服務業生產效率普遍低于工業 （見圖 3） ， 在 從工業經濟邁入服務經濟過程中整體經濟增速 將顯著 放緩 7。 中國 晚于發達國家進入服務經濟時代，在經濟結構 從工業為主導向服務業為主導的轉換過程 中 ， 整體經濟 增速并沒有出現大幅度下滑，總體上仍保持相對較快的增長，一定程度上得益于 數字化對服務業生產效率的 明顯5 江小涓、羅立彬 網絡時代的服務全球化 新引擎、加速度和大國競爭力， 2019 年 2 月 6 商務部 中國服務貿易狀況 ， 2019 年 5 月 7 讓蓋雷、法伊茲加盧 服務業的生產率、創新與知識 新經濟與社會經濟方法 ， 2012 年 9 月 中國生活服務業數字化發展研究報告（ 2020 年） 6 改善 。在前端環節，數字化能夠提升供需匹配的速度和精準度，減少資源閑置浪費，提高收益率。在后端環節， 數字化可以 豐富管理手段，有效 縮短生活服務從投入到收益的 轉換 周期，降低經營的不確定性，并為下一 個周期 收集有效反饋，幫助 企業 持續改善 經營 。 數據來源 中國 信通院 、 美團研究院 圖 3 全球工業和服務業勞動生產率對比（單位美元） （ 2） 數字化推動生活服務業質量變革 。一方面， 生活服務逐漸平臺化和社區化， 消費者的 意見在平臺匯聚，降低了信息不對稱，削弱了虛假信息的影響，使服務質量更加公開透明，倒逼商家主動提高服務 水平 。 國內主流本地生活服務平臺都擁有上億的活躍用戶，平臺每天收集大量關于服務質量的客觀評價，這種正向反饋能夠加速市場凈化，實現優勝劣汰。另一方面，數字化與傳統生活服務融合，使“服務”作為一類特殊產品，從勞動力密集轉變為技術密集、知識密集，提高了服務增加值，推動高端服務發展。 （ 3） 推動生活服務業動力變革 。 一是數據 作為 新 的 生產要素，參與價值創造 ， 緩解了傳統服務業主要依賴勞動力、物力投入的發展困境，為生活服務業的發展注入新的動力 。 二是 “三新”推動生活服0100002000030000400005000060000700008000090000100000110000120000高收入國家 低收入國家 中收入國家 全球 中國 美國 日本 德國工業 服務業中國生活服務業數字化發展研究報告（ 2020 年） 7 務的模式 創新 。 由于 線上線下協同生產，同一物理空間能實現的消費活動更多元化，服務業態更便捷，服務模式更精準。 伴隨著技術創新溢出效應的顯現， 在線教育、網絡直播、電子競技、跨境電商、生鮮電商等新業態、新模式迅速普及 ，數字化引導下的生活服務業成為 “三新”經濟 最具拓展潛力的領域 。 3.惠民生提高民生 保障 水平 數字化有利于穩定就業形勢。 一方面，生活服務業數字化創造了新崗位、新職業，增加了新的就業機會。 2018 年 中國 第三產業數字經濟就業崗位達 13426 萬個，同比 增加 16.6，占全國數字經濟就業崗位的 708。其中， 以酒店收益管理師、密室劇本設計師、外賣運營規劃師、試吃官、點評達人、民宿房東等為代表的 生活服務業新 職業 涌現，對就業的吸納作用明顯 增強 。 2019 年人社部發布的 16 個新職業中有半數屬于生活服務類新職業 9。 以網約配送員為例， 2019 年，通過美團外賣平臺獲得收入的 騎手總數達到 398.7 萬人，按同比口徑計算，比 2018 年增長了 23.310， 截至 2019 年底累計有 720 萬外賣騎手通過美團平臺實現就業增收 11。 另一方面，生活服務業數字化創造 了外賣 騎手等靈活就業 新 方式 。有研究顯示，生活服務業數字化為 從業者提供了短期、靈活的就業崗位和收入來源， 19的新興生活服務行業從業者 有一份及以上兼職 12。8 中國信通院中國數字經濟發展與就業白皮書（ 2019）， 2019 年 4 月 9 與生活服務相關的新職位連鎖經營管理師、供應鏈管理師、網約配送員、人工智能訓練師、全媒體運營師、健康照護師、呼吸治療師、出生缺陷防控咨詢師、康復輔助技術咨詢師 10 美團研究院 2019 年及 2020 年疫情期 間美團騎手就業報告 ， 2020 年 3 月 11 美團研究院 2019 年外賣騎手就業扶貧報告 ， 2020 年 3 月 12 國家發改委產業司網站， 2019 年 8 月 23 日 中國生活服務業數字化發展研究報告（ 2020 年） 8 疫情期間 ， 由零工經濟衍生的“人才共享”模式，也為周期性失業人員提供了短期工作機會，有效解決了行業間用工緊張和勞動力閑置并存的矛盾。 二 、 生活服務業數字化發展機理與特征 （一）生活服務業數字化發展機理 商戶 供給和消費者需求有效匹配，并便捷、快速、低成本達成交易是 產業 發展 的 基本邏輯，但服務的無形性、同步性、不可存儲性和異質性等 加大了服務 功能、價格、時間、空間 的匹配難度 ，制約了生活服務業的發展 。而 數字 技術具有傳播范圍廣、邊際成本低等特征 ，可以穿透生活服務的各個場景和環節，在供給端拓展生產可能性邊界，在需求端提升消費者能力和意愿，并推動服務功能、價格、空間、時間等維度的有效匹配，推動產業效率提升 （見圖 4） 。 資料來源 中國 信通院 、 美團研究院 圖 4 生活服務業數字化發展機理 中國生活服務業數字化發展研究報告（ 2020 年） 9 1.數字化 拓展消費者需求 數字化創造新消費 需求 。 一是數字化 開拓新的 服務消費場景和品類，如基于 數字技術發 展起來的在線 游戲 、陌生人社交 等 ；二是數字化提振了服務消費意愿，如基于數字化 社交 的各 類興趣圈層聚集和細分 促成了基于社交連接的消費 ，創造 新 需求 。 據 調查 ， 與關鍵意見領袖（ KOL）互動、發布用戶生成內容（ UGC）、查看熟人推薦產品等社交媒體交互促成了 40受訪者 的“刺激” 購物 13； 三是 數字化 激發了潛在服務需求，基于 數字技術知識、信息 的 免費、大范圍分享，使得消費者 認知水平、能力不斷提升 ， 客觀上刺激了一些新的服務需求，如職業規劃、定制理財等。 數字化 拓展服務消費可能。 一是數字化拓展消費者消費時間 ， 數字化消費可以碎片化進行，客觀上增加了消費時間，如消費者在吃飯、候 車、工作的間歇可以瀏覽當天的新聞，閱讀訂閱微信號的信息、甚至下一個訂單等。 二是 數字化 拓展了消費半徑，如 短視頻、直播、在線培訓等 ， 不分城鄉 、區域 ，幾乎所有人 都 可以成為消費者。 2.數字化提升供給效率，拓展生產可能 性 邊界 （ 1）數字化提升管理運營效率 數字化提升決策管理效率。 由于服務產品無法被“擁有”，無法被儲存、帶走或以后使用，因此服務能力一旦被閑置， 將造成永久性浪費。 而數字技術 可以提高企業 信息收集、處理、分析的效率和準確性， 進而 合理分配服務能力的時空 布局，大大提高企業的生產經營效13 麥肯錫 2019 年中國數字消費者趨勢報告 ， 2019 年 9 月 中國生活服務業數字化發展研究報告（ 2020 年） 10 率。以餐飲企業為例，基于大數據 分析提高店鋪選址的科學性，降低試錯成本 ； 分析預測 訂單變化 ，合理分布堂食和外賣 資源 ， 科學 安排服務 人 員班次，減少資源閑置。 在美容美發 等行 業， 數字技術將服務訂單、服務流程、服務結果在互聯網平臺中 呈現， 不僅 實現透明化、可視化、全流程服務管理， 也 大幅降低了供需雙方的信任壁壘、提升客戶管理效率 。 目前，越來越多的 美容 、健身 等 主營 會員 業務的 企業，將實體會員卡在互聯網平臺中數字化， 使得消費者辦卡意愿度更高、售后體驗更好，企業 也 能夠基于會員卡沉淀的 數據信息進行更高效 地客戶管理，并 實施 更精準 的營銷、經營策略。 數字化 優化 業務流程。 數字技術可以 整合各項資源， 優化業務流程， 使其在一定的技術條件下達到最佳結合 。如依托 人工智能 改造 服務流程，減少標準化、非核心環節的人力配置，并利用數字技術強化對人力 的 支撐 ，提升工作效率。如 使用掃碼點餐， 餐飲企業 可 節約人力成本； 利用智能收單、收銀，減少差錯率，提升客戶滿意度等。 （ 2）數字化提高資源使用效率 數字化可以有效提升人力資源配置效率。 一 是基于互聯網技術，推動人才流動 和 人崗匹配 ，實現人盡其用，最大化人力資源的作用。二 是基于數字技術，對低頻、非核心崗位等采用靈活用工方式，提高組織 靈敏度。 三是數字化賦能勞動者， 利用 大數據、云計算、人工智能 的優勢，為勞動者提供智能設備、交易支付、信息服務等基礎工具，幫助勞動者更高效、更智能地完成工作 。 四是基于數字技術搭建快速、敏捷 、 終身教育培訓體系，提升培訓針對性和效率。 中國生活服務業數字化發展研究報告（ 2020 年） 11 案例美團大學 美團大學 于 2019 年 10 月正式成立，旨在打造生活服務業數字化人才的大本營，讓每一位生活服務從業者與數字時代同行。未來十年，美團大學計劃與國內 1000 所院校達成合作，致力于幫助數以億計的生活服務從業者適應數字化變革、疊加數字化技能，從而助推新經濟、激發新動能、釋放新紅利。美團大學下設袋鼠學院、餐飲學院、美酒學院、美業學院、配送學院等 15 個學院，覆蓋餐飲、外賣、美容、美發、美甲、醫美、結婚、親子、酒店管理等主要生活服務品類。 2020 年疫情期間，美團大學作為廣大生活服務類商家的培訓學習平臺，迅速推出“春風行動 商家加油 計劃”專項，通過聯動多方資源和渠道緊急開發各項抗疫復工系列專題的課程聯合行業協會，為各地免費定制近百場網絡培訓課程，學習人次超過 60 萬；聯合各地市監局為廣大餐飲商家提供“助力餐飲復工”系列公益直播，學習人次累計 108 萬；邀請政府、高校及行業專家陸續推出以復工錦囊、心理健康、線上營銷、政策解讀、商機洞察為核心的線上課程，課程形式豐富多樣；隨著疫情防控進入常態化，越來越多的商戶迎來疫后復工潮，美團大學還開設了“疫后商機洞察”、“春風大講堂”等系列公益課程。截至 2020 年 4 月底 ，已為 300 余萬商家、騎手提供超過 3000 多門課程，課程瀏覽量已累計超過 9000 萬人次，幫助商家在疫情期間持續學習，有針對性 地 調整經營計劃，并找到疫情結束后快速恢復和發展的方法，提升數字化能力。 數字化拓展商戶的融資渠道。 生活服務業以中小商戶為主，房屋一般以租賃為主，固定資產較少， 商戶 難以 通過固定資產抵押 獲得銀行的貸款支持 。 同時， 中小生活服務商戶存活周期普遍較短， 2019中國餐飲經營參數藍皮書數據顯示， 中國 餐飲商戶的平均存活周期為 456 天，且大 多 數商戶不是股份制公司，難以獲得直接融資。而通過 生活服務 電子商務 平臺大數據可以 相對 精準 地 判斷商戶的發展前景和還款能力， 降低 中小商戶信用審核成本并減少違約風險， 使 資金中國生活服務業數字化發展研究報告（ 2020 年） 12 可以精準觸達中小商戶，既解決中小商戶的融資難題，又可以把有限的資金配置 到 市場發展前景好、經營效率高的行業 和 企業，提升資金使用效率 、促進行業發展。 案例美團生意貸 近年來，中國銀行業金融機構積極升級信貸服務模式，從傳統大企業的信貸模式進化到線下信貸工廠模式，顯著提升了人均管 戶數量，降低了戶均貸款規模門檻，但仍然難以覆蓋戶均貸款規模只有幾十萬甚至幾萬的生活服務行業小微企業。生活服務行業小微企業主要依靠線上 B 端（企業和商戶端）和 C 端（消費者端）信貸產品、親戚朋友借款來解決融資需求。美團金融服務平臺 2019年 7 月開展的調研顯示， 55.2的生活服務類商戶（大部分是小微企業）靠線上信貸產品來滿足需求， 21.0的生活服務類商戶向親戚朋友尋求資金支持，20.4的生活服務類商戶從銀行獲得貸款， 3.4的生活服務類商戶靠線下小貸公司解決融資需求。 疫情期間，美團啟動春風行動幫助商戶復工復 產，同時聯合中國郵政儲蓄等銀行合作伙伴提供 200 億元規模專項貸款，幫助商家解決現金流難題。目前，湖北地區已有超 1 萬家小微商戶獲得了 7 折優惠貸款，全國已有超 2 萬商戶獲得幫扶。 依托美團平臺大數據與人工智能技術以及美團在到家、到店、出行、旅行四大生活場景上的優勢，美團下屬的重慶三快小額貸款有限公司為小微企業和個體工商戶提供經營性貸款服務，主打產品是無需抵押、無需擔保、方便快捷的信用貸款 “美團生意貸”。美團生意貸以互聯網為渠道，為小微企業提供方便快捷、成本透明的信貸服務，主要特征包括 1.系統自動審批，最快 15 秒審批、 1 分鐘放款。 2018 年 9 月，美團生意貸 2.0 版本全新上線，無需抵押也無需擔保，從申請貸到放款所需時長縮短到了 1 分鐘。系統自動審批通過后，申請企業便可拿到貸款，最快 15 秒審批、1 分鐘放款，貸款效率顯著提高。此外，生意貸還提供“提額”功能，通過信用評估后，享有循環額度的企業將有機會獲得更高額度的貸款。 2.申請簡便。結合較為先進的風險管理技術，美團生意貸逐步解決了企業中國生活服務業數字化發展研究報告（ 2020 年） 13 申請貸款時需提供較多資料、申請不便的問題，將企業需準備的資料清單由近10 項壓縮至僅 1 項。目前，企業申請貸款時只需提供身份證作為基本資料 。同時，美團生意貸通過優化系統自動識別企業的經營能力，大大縮短了企業的申請流程，優質企業僅需一步即可完成申請。若企業需要提高額度，也僅需提供經營流水數據。 3.不斷優化用戶體驗。美團深度應用人工智能等技術，為小微企業提供盡可能快捷、安全的融資服務。例如，美團生意貸在美團 APP 以及開店寶 APP中采用了人臉識別審核，通過光學字符識別（ OCR）、人臉識別等技術幫助用戶完成貸款申請。相比傳統錄制視頻的人工審核方式，人臉識別審核方式不但具備實時性，而且安全系數也更高，顯著提升了申請體驗和審批效率。 打造高效的 供應鏈 體系。 通過數字技術，以客戶的最終需求為前提 ,將原材料供應商、中間 服務提供 商 等與 最終銷售網絡進行協調，為顧客創造更多 定制化 服務， 即時滿足客戶 需求，并提高各環節效率。如 美團“快驢”業務通過 餐飲 食材 供應鏈 數字化 ， 發揮了解客戶需求、擁有海量餐飲行業信息數據的優勢，進一步深入餐飲產業 的 上游，讓商家可獲得比市面價格更低且質量可靠的產品及進貨服務。 （ 3）數字化提高行業生產率 根據經濟增長理論，產出與勞動力、資本、技術等投入相關。但在傳統產業發展邏輯下，生活服務業 由于 缺少可用 的數字 設備，主要依靠勞動力投入 和 人力資本積累實現增長。數字技術 廣泛應用后 ， 數據 作為新的生產要素投入到生活服務領域， 生活 服務業增長動力和路徑 被改變 。一是 數據 作為生產要素參與生活服務生產活動 ， 參與價值創造 。 二是 信息與通信技術 （ ICT） 資本作為有效資本投入， 強化 了生活服務行業資本積累， 成為 推動產業增長 的重要因素 。 三是數字技術推動資本深化，與 高技能員工形成互補效應 ， 推動生產力的提高 。中國生活服務業數字化發展研究報告（ 2020 年） 14 單位 根據 OECD 測算， 數字化對產業 增長具有重要意義，如美國 1995-2007 年 經濟 平均增長率為 3.1,其中 ICT 資本貢獻 了 0.8 個百分點 ，再如日本、德國等 國家 就業對經濟增長幾乎沒有貢獻， ICT 資本對經濟增長的貢獻更大。按照 發 達 國家數字化貢獻 經濟增速 20-30計算，數字化 可以帶動產業增長 1.2-1.8 個百分點。 表 1 ICT 對經濟增長的貢獻 測算 國家 增長率 就業 ICT 非 ICT 資本 全要素 生產率 ICT 資本 對經濟增長的貢獻率 西班牙 3.5 2.3 0.7 1.3 -0.8 20 法國 2.1 0.7 0.5 0.6 0.4 24 德國 1.6 -0.1 0.6 0.7 0.4 38 意大利 1.4 0.8 0.5 0.7 -0.5 36 日本 1.2 0 0.4 0.6 0.2 33 英國 2.7 0.9 0.7 0.8 0.4 26 美國 3.1 0.9 0.8 0.8 0.6 26 數據來源 OECD 3.數字化推動供需 動態優化，實現有效匹配 （ 1）數字化拓展新業態 、 新模式 共享 經濟 。 在經濟體系中存在著大量的未被充分使用的資源，數字技術在整合這些資源上具有更高的效率和更低的成本，通過共享模式使經濟系統中離散的資源和資產有了釋放潛力的可能，如民宿產業 、順風車 、共享單車等。 長尾 市場 。 服務需求 具有 差異化、特色化、定制化特征，小眾、低頻需求多 。 特別是 部分由 線下提供的服務，成本需要一定供給規模中國生活服務業數字化發展研究報告（ 2020 年） 15 進行補償。數字化 手段 可以 擴大 服務信息 傳播， 從而匯集 更大范圍的小眾、低頻需求， 使其快速 達到服務供給的最小經濟規模 ， 如密室 14等 行業的發展就得益于數字化的 支持 。 跨界融合 。 基于不同產業間的組合、企業內部價值鏈和外部產業鏈環節的分化融合、行業跨界整合以及嫁接信息及互聯網技術 ， 形成了 新型企業、商業乃至產業的組織形態， 如 電子競技和網絡直播等。 全時服務。 數字化促進了服務提供手段的現代化，可以“低成本”延長 營業 時間 ， 如基于互聯網支付 和 智能控制技術 的 自動售賣機、 網絡銀行等。 （ 2）數字化推動供需精準匹配 全面展示信息，減少搜尋時間。 生活服務 電子商務 平臺 APP 將服務供給的位置、品類、價格、環境等信息， 以 文字、圖片、視頻等方式進行展示，并通過分類、推薦、多種關鍵字檢索等方式 便捷地 提供給消費者。 多形式展示服務效果、體驗 。 服務是“體驗產品”（消費時才能知道產品的好壞）或“后驗產品”（消費行為發生一段時間后才能知道產品的好壞）?；ヂ摼W 通過 線上全面展示服務內容、品質、價格以及評價，降低了信息不對稱，打消消費者顧慮，減少決策效率損失。在生活服務 電子商務 平臺 上 ，消費者 可以對 商家進行評分和評價， 也可以 推薦服務 和 菜品，這些信息 將成為 其它消費者 的 消費選擇依據 。平臺基于大數據得出的 排行榜， 也可以幫助消費者 提高決策效率。同14 美團研究院 2019 年中國密室行業消費洞察報告， 2019 年 12 月 中國生活服務業數字化發展研究報告（ 2020 年） 16 時，為了使消費者了解服務效果，商場、家居建材、專賣店、 KTV、酒店房間、體育館等 利用 VR 技術， 提供 公司真實環境和產品全景展示， 能夠 為 消費者 提供更 逼真 的體驗。 案例大眾點評“必吃 榜 ” 大眾點評“必吃榜”是 2017 年大眾點評在國內首創的基于真實海量用戶評價大數據的美食榜單。榜單定位于“口味至上、本地特色、價格親民”，經過三年多的發展已經成為中國權威特色的吃喝玩樂指南。 2019 年“必吃榜”中，全國共有 1463 家必吃餐廳和 655 道必吃菜上榜，上榜商戶萬里挑一，占總商戶比僅為 0.034。同時“必吃榜”進一步擴展至全球 50 城，不僅覆蓋中國港澳臺地區，而且引入了東京、大阪、新加坡、曼谷、首爾 5 大海外城市，并首次在全國 30 個城市中評選出 38 條“必吃街”，其中從 2017 年起三年連續上榜的餐廳有 47 家。三年來，必吃榜已經成為消費者找店效率第一的內容形式。 2018 年“必吃榜”總體流量上漲 503， 2018 年上榜商戶日均到店簽到數年同比增加 74，瀏覽曝光量同比增加 681。此外，“必吃 榜”也為上榜商戶有效提升了經營業績、服務半徑和品牌價值。數據顯示，2018 年“必吃榜”上榜商戶線上交易總額增長 51，店均異地流量提升 108。 服務質量、需求信息的雙向反饋。 一是 利用 大數據、人工智能 技術，根據 消費者 搜索、購買、評價以及其它信息， 對 消費者 進行 畫像，從而 達到 為不同 消費者推薦 個性化 的 產品與服務 的目標 。二是通過大數據或線上的 C2B 將消費者的需求及時反饋給商家， 幫助 商家提供精準服務，實現服務定制化。 （ 3）數字化改變服務提供方式 數字化 推動服務跨空間提供。 數字化主通過以下兩 種 方式改變服務 的 不可貿易性一是將線下服務線上化，實現無邊際成本、且不受空間約束的服務提供。如基于網絡技術發展起來的分布式教學中國生活服務業數字化發展研究報告（ 2020 年） 17 （ Distributed Learning）和遠程教育（ Distance Learning），實現了“教、學”空間上的分離，既降低了教育培訓的邊際成本， 也解決了 教室空間對 傳統教育 的 限制。二是通過互聯網、智能算法等技術，將服務快速、低成本的配置給消費者，小范圍改變服務的不可貿易性。如餐飲外賣改變了餐飲服務的不可貿易性，消費者可以通過互聯網選擇幾公里以外餐廳的菜品，由專業化的外賣騎手配送到 消費者手中，實現了餐飲服務的 可 貿易 性 。 實現無接觸服務。 “無接觸服務”主要指服務消費履約過程中，供給方在數字技術等支持下向需求方提供非面對面接觸方式的服務，以保證居民服務消費各環節的安全，最大限度降低 疾病 人際傳播的風險。在疫情期間， 服務配送到家、酒店等基于數字技術采取 的 無接觸服務 獲得 快速發展。 數字化推動交易便捷化。 一是線上瀏覽、線上下單使得服務選擇、下單等環節可以和服務使用的時間、空間 分離開來 ，提高了 消費 便利度 。 二是無紙化支付 使支付 更加便捷，如微信支付、美團支付等。 4.數字化提升生態治理